Pourquoi et comment gérer votre e-réputation ?

En ligne, nous avons tous une réputation même les entreprises. Internet est devenu pour les clients et les consommateurs,  l’une des premières sources d’information. Ainsi les internautes accordent de l’importance aux informations trouvées sur Internet. C’est pourquoi une réputation en ligne négative impactera significativement votre entreprise.  Il existe toutefois des outils et des stratégies afin de contrôler et d’optimiser votre réputation. L’objectif n’est pas de fausser votre réputation mais de contrôler votre image et d’éviter notamment les “bad buzz” qui pourraient vous nuire.

L’ e-réputation c’est quoi ?

L’ e-réputation, la web réputation, réputation numérique, est la réputation d’une personne, d’un produit, d’un service ou bien d’une entreprise en ligne. Cette réputation en ligne est alors véhiculée par les contenus, les informations, les réactions et les interactions des internautes, etc. La web réputation est donc le résultat des contenus produits et diffusés par l’entreprise mais également ceux des internautes sur les réseaux sociaux, les blogs ou les plateformes. Cette e-réputation est donc stratégique puisqu’elle peut affecter la confiance, la visibilité et la crédibilité de votre entreprise sur internet. Votre réputation numérique peut donc également affecter votre réputation et l’image globale de votre entreprise Vous devez donc contrôler votre image en ligne. Vous avez tout intérêt à être présent sur internet pour animer et fédérer votre communauté. Votre présence numérique pourra donc permettre de créer un climat de confiance et de proximité avec vos clients et prospects.

Pourquoi devez vous contrôler votre réputation en ligne ?

Votre e-réputation s’inscrit dans le temps

Les avis,  les publications sur votre entreprise restent dans le temps. Immuables , les contenus sur votre entreprise, marque peuvent vous être préjudiciable sur le long terme. Vous devez donc assurer une veille pour corriger dès sa publication un avis, des propos qui pourraient vous nuire.

Les avis en ligne

Désormais il existe de nombreux site d’évaluation en ligne. Les avis en ligne sont devenus un levier marketing important. En effet ils sont devenus déterminants dans les choix des consommateurs et des clients. Les internautes ont désormais pris le réflexe de consulter les avis avant d’acheter. Les “faux avis” sont l’un des principales inconvénients de ces plateformes. Ainsi pour permettre une meilleure visibilités des “véritables avis”, l’un des recours est de proposer à vos clients de donner leurs avis sur votre entreprise, vos produits ou votre marque. Certains clients peuvent également laisser des avis négatifs alors qu’ils ont rencontrés un problème, un inconvénient plutôt mineur. Il est donc important de leurs répondre afin d’atténuer leurs “mauvaises expériences”.

Les réseaux sociaux

Twitter, Facebook, Instagram, Snapchat, Tik Tok, etc,  font désormais partie intégrante du quotidien de vos consommateurs et clients. Ainsi les internautes utilisent les réseaux sociaux pour prendre contact avec vous. Vous devez donc être réactif et profitez de cette nouvelle communication pour créer une relation de confiance et de proximité avec vos clients. Les réseaux sociaux sont également l’occasion pour certains internautes de laisser des commentaires négatifs pouvant vous discréditer auprès de votre communauté. Il est donc essentiel d’apporter une réponse rapidement afin de limiter la prolifération,  l’accentuation et l’extrapolation d’autres utilisateurs.

La réputation de votre secteur d’activité

Vous pouvez également subir des répercussions de la mauvaise gestion, d’une erreur d’un de vos concurrents, d’une autre marque du même secteur. Effectivement les consommateurs peuvent alors perdre confiance et votre image de marque peut donc être ébranlée. Si certains de vos concurrents ont une image négative n’hésitez pas à vous en dissocier et à maintenir votre propre réputation.

Comment maîtriser sa e-réputation ?

Il est désormais très facile d’être présent sur les réseaux sociaux, toutefois il vous sera difficile de contrôler ce que les internautes disent de vous.  Recevoir un avis négatifs sur votre entreprise peut être difficile à gérer. Sachez toutefois qu’une réponse de votre part  sera appréciée par les internautes. Vous devez donc répondre avec diplomatie ou humour aux avis négatifs. Si vous estimez qu’un internaute a eu des propos diffamatoires, injustes ou infondés sur votre entreprise, vous pouvez solliciter la suppression directement auprès de l’auteur. Si la première démarche n’a pas été concluante, vous pouvez solliciter l’effacement concernant le propos diffamatoire auprès du site internet à l’origine de la publication. En effet de nombreux sites interdisent les propos injurieux. Si l’avis négatif ne respecte pas la charte du site, vous pouvez donc demander au modérateur de l’examiner et le cas échéant de le supprimer.

Pour protéger et maîtriser votre web réputation, il est donc essentiel de mettre en place une veille permanente.  Vous pourrez ainsi réagir et répondre aux avis négatifs pour atténuer leurs impacts. Afin de pallier aux avis négatifs,  vous devez publier régulièrement des contenus de qualité. Un contenu qualitatif donnera une image professionnelle et confiance aux internautes. Enfin vous ne devez supprimer que les avis injurieux ou diffamatoires.

N’attendez donc pas la crise avant d’intervenir. Faites une veille permanente et contrôler votre image sur le web. Votre e-réputation peut également discréditer votre réputation et votre image de marque globale.  N’hésitez donc pas à mettre en valeur les témoignages qui vous crédibilisent et à apporter des réponses aux avis négatifs. Si vous souhaitez des conseils pour maîtriser votre e-réputation, n’hésitez pas à nous contacter.

 

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